生産性を上げるコミュニケーションの取り方

伝える努力ではなく、「伝わる努力」をしていますか？

「正確にコミュニケーションをして、相手に正しく行動してもらう」というのは、大きく生産性に影響します。

スタッフが指示を勘違いすれば、それをフォローする必要が生じますし、お客様が間違った行動をすればそのカバーをしないといけません。

コミュニケーションをミスればミスるほど、どんどん生産性は下がっていきます。

では、どうやったら正確なコミュニケーションができるのでしょうか？

今回はあなたにそのコツをお話ししていきます。

伝わる努力をしていないスタッフの話

よくスタッフが、「お客様がちゃんと思うような行動をしてくれない」と愚痴ることがあります。

例えばこないだ、「質問のメールに返信してほしいのだが、ちゃんと質問に返信してくれない。ちゃんとメールを読んでくれていない人ばっかりで困る」という愚痴を言っていました。

それで「どれどれ」とメールの文をみてみると、

「こりゃ仕方ねぇやな」

と瞬間で思いました。

何が問題だったかというと、

主にこの3点の問題がありました。

さて、これがなんで問題なんでしょう？

返信を促すのが1回だけ

コピーライティングの鉄則のひとつに、「大事なことは言葉を変えて何回も言う」というものがあります。

人は基本的に話を聞いてないし、文章を流し読みしています。

だから、大事なことを1回しか言わない、書かないというのは、もはや「進んで自爆しに行っている」に等しい行為です。

してほしいことがあるなら、何回も繰り返して言う（書く）べきです。

返信を促しているのが文の真ん中

さっきの話に通じますが、人は集中して人の話を聞いていませんし、文章も読んでいません。

ただし、人の心理は一番最初の方か、最後の方の話は割と記憶に残りやすいという特徴があります。

これを心理学で「初頭効果」「新近効果」と言います。

こういった心理的な特徴があるので、コピーライティングでは、「ヘッドコピーで最大のベネフィットを強調する」「最後に重要なことを繰り返す」というテクニックがあります。

これと同じことで、「メールをはじめとする文章で何か行動を促す場合は、最初と最後にそれを書く方がそもそも伝わりやすい」ということになります。

逆に、文の真ん中に書いておいても、あとから読んだ情報に記憶が上書きされて、メールを読む頃には忘れています。

理由がない

『影響力の武器』という本で紹介されている、ある実験があります。

この二つの質問をすると、「理由が付いているAの方が圧倒的にコピー機を先に使わせてもらえる可能性が高い」という結果が得られました。

この実験から分かる通り、理由をつけた方が人は言うことを聞いてくれやすいんです。

この点を考えると、「〇〇してください」とメールに書くよりは「〇〇なので〇〇してください」と書いた方がいいということになります。

コピーライティングでも当然重要で、何かを言うときは必ず理由を説明します。

「なぜ？」とクエッションマークが付いたままだと、コミュニケーションの質が落ちるからです。情報が入らなくなるんですね。

相手の立場になって考えているか

ここまで読んで、「当然のことじゃないか」と思った方もいるかもしれません。

そうです、当然のことなんです、ある意味。コピーライティングの話を持ち出すまでもなく。

ただ、意外とこの当然のことができていない人がめっちゃ多いです。

なんででしょう？

それは、「相手のせいにして思考停止している」からです。

さっきのスタッフのメールの例で言えば、彼には「メールの書き方に問題がある」という発想がそもそもないわけです。

お客のせいにして嘆いているだけなんですね。

これだといつまでたっても問題は解決しません。

相手の立場になって考えて、「そもそもこちらに問題はなかったか？仕組みに問題はないか？」と考えることが、コミュニケーションの改善には重要です。

「相手の立場になって考える」というのは、生産性向上において重要なステップなんです。

まとめ

今回は、生産性向上のために、特にメールにおいて他人との正確なコミュニケーションを取るための方法についてお話しました。

ビジネスは人と人とのコミュニケーションの上に成り立っているので、ミスコミュニケーションは、ビジネスに悪影響をもたらします。

コピーライティングの観点からコミュニケーションの改善の方法をお話ししたので、参考にしてみてください。